——暨服務(wù)品牌建設(shè)年活動（十五）

        醫(yī)療有：“望、聞、問、切”這四個(gè)就醫(yī)過程，護(hù)理有：“說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕”的患者體驗(yàn)。

        為進(jìn)一步推進(jìn)“服務(wù)品牌年活動”，神經(jīng)內(nèi)科十五病區(qū)團(tuán)隊(duì)在郝鋒利主任及劉娜護(hù)士長的帶領(lǐng)下，召開了服務(wù)品牌年活動會議。會議提出如何改善患者從就醫(yī)到完全康復(fù)這一過程的服務(wù)質(zhì)量。會議最終討論出從：“言論和藹、行動輕快、換位思考及心理輔導(dǎo)的改善措施和行動口號”。

        一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨。清晨一聲：“大家早上好，開始交班”，讓大家用激情飽滿的狀態(tài)開啟新的一天。見到保潔人員時(shí)，一聲：“阿姨，辛苦了”，對我們的保潔人員時(shí)刻保持尊重，共同營造舒適整潔的病區(qū)環(huán)境。
        言論和藹：話有三說，巧說為妙?；颊呷朐旱囊宦晢柡?，讓患者不畏懼環(huán)境的冰冷;相互之間交流時(shí)保持視線在同一水平線，使患者感受到關(guān)心、溫暖。將“你”改為“您”時(shí)、給每句話加上“請”字、解決問題時(shí)，與患者統(tǒng)稱“咱們......”拉近距離、將“？”（選擇權(quán)）留給患者時(shí)，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)患者及家屬的表達(dá)方式也隨之改變；雙手接住患者就診單時(shí)，患者對我們更尊重了。

        行動輕快：患者輸液、操作、換藥應(yīng)一切準(zhǔn)備就緒，做到有呼必有應(yīng)，讓患者感受到護(hù)士對自己的重視?；颊邫z查回來，服務(wù)用語“這么長時(shí)間的檢查，真的挺辛苦的，請您休息一會兒，我為您準(zhǔn)備接下來的治療好嗎？”醫(yī)生的協(xié)助，讓護(hù)士感受到身后有力量感的團(tuán)隊(duì)，讓家屬感受到被照護(hù)的親情。

        換位思考及心理輔導(dǎo)：臥床患者家屬照顧病人的辛苦，晨間護(hù)理時(shí)，一句“昨晚您辛苦了！”洗去家屬陪護(hù)的勞苦。郝鋒利主任堅(jiān)持每次門診下班后，逐個(gè)訪視新入院患者，關(guān)心病人是否安排妥當(dāng)，讓患者感受到主任的重視；劉娜護(hù)士長晨會組織學(xué)習(xí)《護(hù)理札記》，每天分享心理疏導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，讓我們表達(dá)體會和感受，清晨以滿滿的正能量開啟護(hù)理工作。給癲癇患者心理疏導(dǎo)，使患者以平常心對待癲癇癥狀，重拾生活信心。

        此次活動意義非凡，讓我們再次認(rèn)識到護(hù)士這份職業(yè)的崇高與神圣。所謂不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。我們的服務(wù)靠團(tuán)隊(duì)一鼓作氣，齊心協(xié)力，滴水石穿。

 供稿供圖：神經(jīng)內(nèi)科十五病區(qū) 范茹艷 劉娜